Kundeanalyser
For at opnå den optimale relation til jeres kunder, er I nødt til at vide, hvad jeres kunder tænker
En kundeanalyse er et værktøj, som kan afdække kundernes opfattelse af jeres virksomhed på forskellige områder. Kundeanalysens overordnede mål er at skabe et grundlag for at øge tilfredsheden og loyaliteten blandt kunderne, da dette afspejler sig på jeres top- og bundlinje.
Hvornår er en kundetilfredshedsanalyse relevant?
Analyse Danmarks kundetilfredshedsundersøgelse er udviklet som et operationelt værktøj til virksomheder, der ønsker at arbejde resultatorienteret og målrettet med styring af deres kunders opfattelse af dem. Eksempelvis afdækker kundeanalysen kundernes vurdering af virksomhedens produkter og produktsortiment, kvaliteten af serviceydelser og serviceniveau samt hvilke faktorer, der er af vital betydning for fastholdelsen af eksisterende kunder og tiltrækning af nye kunder. En kundeanalyse kan f.eks. give indsigter om følgende:
- Kundernes generelle tilfredshed og loyalitet (net promoter score)
- Hvilke faktorer, der er af (størst) betydning i kundeforholdet
- Identifikation af de parametre, der gør en forskel
- Konkret viden om kundernes vurdering af produktsortimentet
- Opfattelsen af jeres serviceniveau
- Segmentering af kunder (eks. opdeling i kundesegmenter, der kan bruges operationelt f.eks. i markedsføring)
Ikke mindst får I en viden om kundernes loyalitet. Er den enkelte kunde i “sikker havn”? Hvis ikke – hvad kan I så gøre for at fastholde eller udvikle kunderelationen?
Med Analyse Danmarks kundeanalyse får I konkret viden til at supplere jeres egne indtryk. Dette gælder både i 0-punkts-situationen og løbende for at registrere ændringer i tilfredsheden.
Hvad er værdien af en kundeanalyse?
En kundeanalyse fra Analyse Danmark giver jer fem klare fordele:
- Den hjælper jer til at nedbringe kundefrafald og til at udnytte muligheden for at sælge mere til eksisterende kunder (f.eks. ved at afdække om der er ”huller” i jeres produktportefølje eller kundernes viden om denne)
- Den identificerer de parametre, som er afgørende for jeres kunders tilfredshed
- I finder ud af, hvad der har størst betydning for jeres kunder, så I kan bruge jeres ressourcer rigtigt og få en mere målrettet salgsindsats
- Konkret input i forhold til jeres styrker og svagheder
- Indsatsområder, hvor kundernes tilfredshed kan øges, så eventuelle indsatsområder kan prioriteres efter betydning for kunderne
Kundetilfredshedsundersøgelsen giver jer værdifulde kundeindsiger, så I kan træffe vigtige beslutninger på baggrund af konkret viden i stedet for fornemmelser. Herudover viser I jeres kunder, at I gerne vil lytte til dem.
Metoden
Med udgangspunkt i Analyse Danmarks erfaringer med kundeanalyser og jeres specifikke viden om jeres branche-og kundeforhold udarbejdes et spørgeskema. Dataindsamlingen herefter kan enten foregå online, via telefon eller postalt afhængigt af, hvad der er muligt og mest hensigtsmæssigt.
Analyse Danmark står herefter for databehandlingen. Som en fast bestanddel af Analyse Danmarks kundeanalyse får I en afrapportering med overskuelige grafer, der giver et hurtigt overblik og mulighed for handling her og nu (f.eks. i form af oversigt over kunder, der skalhandles i forhold til). Vi kommer selvfølgelig også meget gerne og præsenterer resultaterne for jer.
