Spørger du, hvad dine kunder synes?

Mere end fire ud af ti bankkunder har taget bankernes mobil-apps til sig. Loyaliteten over for egen bank er dog faldende, og hver fjerde overvejer at skifte til en anden. Sådan lyder et par af mange interessante konklusioner i Bankanalysen fra Analyse Danmark. Analysen er et skoleeksempel på, at kundeundersøgelser kan bruges til at finde huller og succeser i forretningen, planlægge strategiske indsatser – og måle, om de virker.

Gennem mere end ti år har Analyse Danmarks bankanalyse holdt luppen over danskernes tilfredshed med bankerne på en lang række områder. 5.542 respondenter har i år deltaget i panelundersøgelsen, og de er vejet, så de afspejler den generelle befolkningssammensætning på parametrene køn, alder og geografi.

Den nye analyse viser blandt andet, at 42 pct. af kunderne har mobilbank – altså bank på mobilen via en app. Det er mere end en fordobling over de seneste to år. Andelen af kunder, der har bank-app på deres tablet, er tredoblet på et år til 27 pct.

Bankanalysen viser også, at kunderne i dag er mindre loyale over for deres bank, end de tidligere har været. Siden 2010 er antallet af kunder, der overvejer at skifte bank, således steget støt – fra 13 pct. til nu 25 pct.

Kun én af bankerne i undersøgelsen, nemlig Lån & Spar Bank, har siden sidste år formået at forbedre sin Net Promoter Score, som er et direkte udtryk for kundernes vilje til at anbefale banken til andre og en indirekte loyalitetsindikator.

Viden om både kunder og marked
Respondenterne er blevet stillet cirka 40 spørgsmål, og ud fra resultaterne har Analyse Danmark udarbejdet en 67 siders analyserapport, som mange banker køber. Desuden vælger de fleste at bestille en mere skræddersyet rapport, hvor de for eksempel kan sammenligne sig med udvalgte konkurrenter.

– Vores bankanalyse placerer sig et sted mellem en kundeundersøgelse og en markedsundersøgelse. Bankerne har med analysen for eksempel mulighed for at tracke både egne og konkurrenters kunders tilfredshed og loyalitet over tid. De kan også og at få viden om udviklingen i bankkundernes adfærd og holdninger mere generelt, siger William Kolding, Head of Production og partner i Analyse Danmark.

Flere fordele ved undersøgelserne
William Kolding påpeger, at virksomheder og organisationer ved selv at få gennemført tilfredshedsundersøgelser kan:

• Træffe forretningsbeslutninger på baggrund af fakta frem for mavefornemmelser
• Vise kunderne, at deres mening bliver taget seriøst
• Nedbringe frafaldet af kunder
• Opdage huller i produktporteføljen
• Fokusere ressourcerne på de områder, hvor der er et gab mellem kundernes tilfredshed og deres prioriteter
• Arbejde målrettet med at gøre mellemfornøjede kunder til ambassadører
• finde ud af, hvad der driver kunderne til at købe igen.

– Ved at gennemføre kundeundersøgelser løbende har man mulighed for at sætte sig forretningsmål i forhold til for eksempel kundetilfredshed og loyalitet og efterfølgende måle, om de bliver nået. Virksomheder kan også tydeligt se, hvordan nye tiltag og produkter påvirker kundetilfredsheden. siger William Kolding.

Vil du vide mere?
I Analyse Danmark har vi tidligere gennemført en undersøgelse om virksomheders udbytte af kundeanalyser. Læs mere om undersøgelsen her.

Du er også meget velkommen til at kontakte Morten Jakobsen, hvis du vil høre, hvordan din virksomhed kan have gavn af kunde- og markedsanalyser – eller hvis du er interesseret i Bankanalysen.